Course Objectives

On completion of the course, attendees should be able to:

• Understand the rudiments of strategic planning and strategic management
• Learn how to identify strategic problems and develop a competitive strategic plan to address it
• Identify the similarities and differences between strategic planning and strategic management
• Learn how to integrate strategic planning goals, metrics, and objectives into the administration of the company
• Recognize the best techniques needed to implement strategic planning
• Learn how to incorporate customers’ demands into strategic planning
• Recognize the various methods used in strategic planning
• Understand how to build a strategic roadmap through a clear statement and vision of strategic intent
• Recognize the challenges of strategic management and how to overcome them

Course Outline

1. Introduction to Strategic Planning

• Definition of terms
• The goals of strategic planning
• Strategic plan elements
• Importance of strategic planning
• Fundamental components of strategic planning
• Building and managing the strategy process
• The adjustability of strategic planning

2. Strategic Intent, Strategic Choice and Balancing Scorecards

• Vision and Mission Statements – Preparing for the Future
• Business Analysis and Contingency Planning
• Strategic Choice
• Converting the SWOT Analysis into the “Strategy Matrix”
• Strategy Formulation – Programmes, Projects, Policies
• Transforming the Organization – Strategy Implementation and Managing Change

3. Assessing the Current State of the Organization

• Leadership and Management in relation to Strategy
• Customer and Market Focus
• Human Resources and Knowledge Management
• Building a Strategic Planning Team
• Effective Process Management to Achieve Business Results
• Monitoring and Measuring Business Performance

4. Strategic Planning Best Practice Whilst Avoiding the Pitfalls

• The Strategy Life-cycle and the Problem of Strategic Drift
• Getting Innovative thinking into the Organization
• The Potentially Negative Dimensions of Success
• Overcoming inability to evaluate fresh ideas, denying the truth and thinking inside the box
• The Critical Importance of Good Planning Team Dynamics

5. Personal Strategic Planning

• Applying Strategic Tools and Techniques to the Individual
• Personal Goal Setting, Creating a Personal Strategic Plan
• Implementing Change – Achieving Progress as a Strategic Manager
• Executing Strategy
• Developing Inspiration and Gathering Support
• Overcoming Adversity by Leveraging your Skills and Building on Success
• Conclusion – A Personal Role in the Strategic Planning and Goal Setting Processes

The Achieving Excellence in Customer Service training course is tailored to equip participants with essential communication and negotiation skills, alongside best practices in customer service, to elevate their organization’s performance from good to great. This training course is particularly suited for organizations aiming to enhance their customer focus and work towards achieving the Customer Service Excellence Standard.

Course Objectives

On completion of the course, attendees should be able to:

• Establish and review customer service standards.
• Design a social media plan to enhance customer service support.
• Professionally handle demanding customers.
• Apply time management techniques and set SMART goals to boost productivity.
• Understand both internal and external customer expectations.

Course Outline

1. Enhancing Your Customer Service Communication Skills

• Active Listening and Questioning Skills to Identify a Customer’s Expectations
• Body Language: How to Read Your Customer like a Book
• Working with Aggressive, Expressive, Passive and Analytical Customers
• Telephone Tips to Promote a Professional Image
• The Do’s and Don’ts of Written Communication

2. Building the Foundation for Achieving Customer Service Excellence

• The 7 Customer Service Expectations
• Measuring Internal and External Customer Service Satisfaction
• How to Use Customer Service to Increase Sales?
• Going the Extra Mile to Promote Customer Service Excellence
• Using Social Media to enhance Customer Service
• Protecting your Organisation’s Online Reputation

3. Service Recovery: Handling Complaints and Upset Customers

• The Importance of Customer Complaints and Why they should be Encouraged
• Empower Employees to Get the Job Done
• Steps to Follow for Customer Service Recovery
• Strategies to Help Calm Upset Customers
• Managing Emotions during Stressful Situations

4. Principles of Persuasion and Professional Negotiation Strategies

• Cialdini’s Six Principles of Persuasion
• The Art of Giving and Receiving Constructive Feedback
• Strategies for Negotiating Mutually Beneficial Outcomes
• Words and Tones to Avoid
• Price Value Formula
• Negotiating across Cultures

5. Focusing on Customer Service Excellence and Continuous Improvement

• What is your Action Plan?
• Customer Service takes Teamwork
• Maintaining a Positive Mental Attitude
• Setting SMART Goals for Continuous Improvement
• Stress Management Tips to increase Productivity

الأهداف:

• التعرف على مجموعة من التقنيات والأدوات المستخدمة في تخطيط المشروعات وتنظيمها ومراقبتها.
• التعرف على كيفية تأسيس المشاريع.
• التعرف على الممارسة العملية للتخطيط الزمني والمالي.
• التمكن من الممارسات العملية لمراقبة وضبط المشروع.

المحاور:

• مدخل لدليل إدارة المشاريع.
• نقطة البداية في إنشاء المشروع (الريادة).
• ملف بداية المشروع.
• مخطط المشروع.
• نطاق المشروع.
• إدارة المخاطر.
• طرق التقدير (وصفها، متغيراتها، مقارناتها).
• تجزئة العمل.
• إدارة الموازنة.
• إجراءات التقييم.
• عناصر الكلفة.
• دراسة الجدوى الاقتصادية للمشروع.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• تقديم النصائح حول تشكيل مجلس الإدارة
• المساعدة على تكوين لجان ووضع متطلباتها
• تقديم سياسات الشركة التي تحتاج لاعتماد مجلس الإدارة
• دعم وظائف وممارسات إدارة المخاطر بنجاح وفقاً لتوصيات COSO و معايير الآيزو
• المشاركة في تحسين الامتثال في المؤسسة وفقاً لمعايير الآيزو

محتوى البرنامج

مجلس الإدارة

• تعريف أصحاب المصلحة
• مهام أعضاء مجلس الإدارة
• مخاطر الفشل في الحوكمة
• مجلس الإدارة الفعّال
• تعريفات هيئة السوق المالية حول عضوية مجلس الإدارة
• هيئة السوق المالية حول عدم استقلالية أعضاء مجلس الإدارة

لجان مجلس الإدارة

• لجنة الأخلاقيات والمسؤولية الإجتماعية للشركات
• لجنة الترشيح
• لجنة المكافآت
• لجنة الحوكمة
• لجنة المخاطر والامتثال
• اللجنة التنفيذية
• لجنة التدقيق
• لجنة الاستثمار

السياسات المعتمدة من مجلس الإدارة

• الاحتيال والفساد
• تضارب المصالح
• سياسة الترشيح والتخطيط للتعاقب الوظيفي والمكافآت
• سياسة الامتثال وإدارة المخاطر
• سياسة التدقيق والتقارير المالية
• سياسة الاستثمار وإدارة الأصول

إدارة المخاطر

• تعريفات إدارة المخاطر
• عملية إدارة المخاطر
• مبادئ الآيزو 31000 في إدارة المخاطر وإطار العمل والعمليات
• عملية إدارة المخاطر وفقاً لمعايير الآيزو 31000
• عملية إدارة المخاطر المؤسسية وفقاً لنموذج COSO
• الاستجابة للمخاطر: العناصر الأربعة 4T
• أنشطة المراقبة
• دور التدقيق الداخلي في تقييم إدارة المخاطر
• تقييم التدقيق الداخلي لإدارة المخاطر
• منهجية التدقيق الداخلي
• فئات إدارة المخاطر
• عوامل النجاح في الامتثال
• تعريف الامتثال
• آيزو 19600 إدارة الامتثال
• تطبيق برنامج الامتثال
• أسباب فشل برنامج الامتثال
• نتائج الفشل في الامتثال

اهداف البرنامج التدريبي :

من خلال هذا البرنامج التدريبي سيتمكن المشاركين من :

• ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي بهدف تكوين تحسين أداء منظومة العمل
• مهارات تطبيق الاتجاهات المعاصرة في تحديد الاحتياجات التدريبية
• التعرف على المهارات الأساسية للقيام بوظائف إدارة الموارد البشرية
• تطوير الهياكل التنظيمية وبطاقات وصف وتصنيف الوظائف
• ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي

المحاور :

• تدريب الموارد البشرية: رأس المال الفكري
• تخطيط المسار الوظيفي كمدخل معاصر في إدارة الموارد البشرية
• الأدوار التكاملية بين أقسام الموارد البشرية في تخطيط التدريب وتخطيط المسار الوظيفي
• ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي
• مفهوم ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي
• أهمية ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي
• مراحل ربط المسار التدريبي بالمسار الوظيفي
• تحديد الاحتياجات التدريبية والمهارات والقدرات
• تحديد الدورات المطلوبة لاكتساب المهارات المطلوبة لإنجاز الأعمال
• المسار الوظيفي
• الهياكل التنظيمية والمستويات الوظيفية
• التدرج الوظيفي ووصف الوظائف
• ربط المهارات والقدرات الفردية بالوظائف
• تخطيط ومتابعة المسارات الوظيفية
• الربط بين المسار التدريبي والمسار الوظيفي
• الأساليب المعاصرة المستخدمة في مجال التدريب
• تحديد أسباب تقييم الأداء الوظيفي للعاملين
• معرفة المفاهيم الأساسية لكلا من القياس والتقييم والتقويم الوظيفي والمؤسسي
• تطبيق أداء تقييم العاملين
• تحليل والتعبير عن بيانات قياس أداء العاملين والمؤسسات
• ترجمة نقاط الضعف إلى احتياجات تدريبية
• تطبيقات عملية

من خلال هذا البرنامج التدريبي سيتمكن المشاركين من :

• فهم البيئة الرقابية
• تحديد أدوات ووسائل تقييم الضوابط الرقابية
• التعرّف على كيفية إنشاء نظام رقابي فعّال
• التعرّف على طرق الرقابة الإدارية و المالية و الضبط الداخلي
• تعلّم كيفية ترتيب المخاطر على أساس حجم المخاطر التي تتعرض لها الشركة أو المؤسسة
• تطوير المهارة الضرورية لقياس و تقييم الأداء بالمؤسسة

المحاور :

أساسيات الرقابة الداخلية

• مفهوم نظام الرقابة
• أنواع نظام الرقابة
• أهداف نظام الرقابة الداخلية
• مبادئ أنظمة الرقابة الداخلية و الضبط الداخلي و التحكم
• الأدوار و المسؤوليات في الرقابة الداخلية
• عناصر الرقابة الداخلية
• مقومات نظام الرقابة الفعال

إجراءات و أدوات الرقابة

• الإجراءات التنظيمية و الإدارية لنظام الرقابة
• نظام الرقابة الإدارية
• نظام الرقابة المحاسبية
• نظام الضبط الداخلي
• الإجراءات العامة لنظام الرقابة الداخلية
• الرقابة المستمرة
• الرقابة على الأداء

تقييم نظام الرقابة و التحكم

• مسؤولية المراجع عن دراسة و تقييم نظام الرقابة الداخلية
• الشروط التي تسمح للمراجعة الداخلية بتطوير نظام الرقابة الداخلية
• طرق و وسائل فحص و تقييم نظام الرقابة الداخلية
• تقييم الأداء
• مشكلات تقييم الأداء
• عناصر و خطوات نظام تقييم الأداء
• أثر تقييم نظام الرقابة الداخلية على تصميم برنامج المراجعة
• العلاقة بين المدقق الداخلي و المدقق الخارجي
• إنشاء نظام رقابي داخلي

منع الجرائم المالية و حماية أمن المعلومات

• الإحتيال المالي و أنواعه في المؤسسات
• الفساد المالي و الإداري
• إشارات التحذير و الرصد و الإبلاغ
• الرقابة على أساس المخاطر
• المبادئ الأساسية لحماية أمن المعلومات
• أنظمة حماية نظم التشغيل
• أنظمة حماية البرامج و التطبيقات
• أنظمة حماية قواعد البيانات
• أنظمة حماية الولوج أو الدخول الى الأنظمة
• دور التدقيق الداخلي في كشف المخاطر المالية و الإحتيال المالي

الحوكمة و إدارة المخاطر و الإلتزام الرقابي

• معايير و مبادئ الحوكمة وفقاً للمنظمات الدولية
• التعرّف على أنواع المخاطر التي تواجه المؤسسات
• ضوابط تقييم المخاطر
• عملية إدارة المخاطر
• إجراءات الضبط الداخلي و الإلتزام الرقابي

دراسة حالات وتطبيقات