أهداف البرنامج التدريبي:
من خلال هذا البرنامج التدريبي سيتمكن المشاركين من :
– وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
– الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
– القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
– إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
– ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
– استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المحاور:
– تعريف وتقدير العميل:
تعريف العميل
تعريف خدمة العملاء
العميل الداخلي والخارجي
– أهمية العميل الداخلي:
الحاجة إلى تحفيز الموظفين
الحاجة إلى موظفين مؤهلين
عقلية التكتل (الصومعة)
التخلص من عقلية الصومعة
– خدمة العميل كضرورة استراتيجية:
من المشتبه به الى الشريك
الميزات الأساسية
ميزات الأداء
ميزات “الابتهاج” من الخدمة
المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
خدمة العميل كضرورة استراتيجية
الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
– استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:
فهم عملائك
أهمية تصنيف العملاء
مبادىء تصنيف العملاء
مجموعات التركيز
استطلاعات رضا العميل
* المصطلحات الرئيسية
* طرق الاستطلاعات الرئيسية
* أمثلة على الاستبيانات
* إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
* أنواع استطلاعات رضا العملاء
* أساسيات أخذ العينات
* المميزات الخاضعة للقياس
* مؤشر رضا العملاء
فهم نظام (RATER) بتعمق
نموذج فجوات جودة الخدمة
– شكاوى العملاء:
الحقائق ونتائجها
الأعراض مقابل الأسباب
تحليل الأسباب الجذرية
أسباب الفشل
استراتيجيات الإحياء
المبادرة الاستراتيجية
الأنشطة التكتيكية
– اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة:
تعريف مستويات الخدمة
خصائص مستويات الخدمة الفعالة
العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
خطوات تطوير مستويات الخدمة
الجودة مقابل التكلفة
مقاييس مستويات الخدمة
– بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء:
مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
تأثير منظور العملاء
خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء