إدارة خدمة العملاء

قائمة الرغبات شارك
Share Course
Page Link
Share On Social Media
سعر الدورة : 2450$
تاريخ بدايه الدورة : 2023-05-07
تاريخ نهاية الدورة : 2023-05-11
الدوله :دبي -
بدايه الدورة :2023-05-07 00:00:00

عن الدورة

أهداف البرنامج التدريبي:
من خلال هذا البرنامج التدريبي سيتمكن المشاركين من :
– وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
– الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
– القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
– إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
– ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
– استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المحاور:
تعريف وتقدير العميل:
تعريف العميل
تعريف خدمة العملاء
العميل الداخلي والخارجي
أهمية العميل الداخلي:
الحاجة إلى تحفيز الموظفين
الحاجة إلى موظفين مؤهلين
عقلية التكتل (الصومعة)
التخلص من عقلية الصومعة
خدمة العميل كضرورة استراتيجية:
من المشتبه به الى الشريك
الميزات الأساسية
ميزات الأداء
ميزات “الابتهاج” من الخدمة
المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
خدمة العميل كضرورة استراتيجية
الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:
فهم عملائك
أهمية تصنيف العملاء
مبادىء تصنيف العملاء
مجموعات التركيز
استطلاعات رضا العميل
* المصطلحات الرئيسية
* طرق الاستطلاعات الرئيسية
* أمثلة على الاستبيانات
* إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
* أنواع استطلاعات رضا العملاء
* أساسيات أخذ العينات
* المميزات الخاضعة للقياس
* مؤشر رضا العملاء
فهم نظام (RATER) بتعمق
نموذج فجوات جودة الخدمة
شكاوى العملاء:
الحقائق ونتائجها
الأعراض مقابل الأسباب
تحليل الأسباب الجذرية
أسباب الفشل
استراتيجيات الإحياء
المبادرة الاستراتيجية
الأنشطة التكتيكية
اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة:
تعريف مستويات الخدمة
خصائص مستويات الخدمة الفعالة
العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
خطوات تطوير مستويات الخدمة
الجودة مقابل التكلفة
مقاييس مستويات الخدمة
بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء:
مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
تأثير منظور العملاء
خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

(Visited 7 times, 1 visits today)
أظهر المزيد

Student Ratings & Reviews

No Review Yet
No Review Yet
ar